О специфике деятельности направления сопровождения «Электронная отчётность» в КГ «ЕРМАК»

«Электронная отчетность», «защищенные каналы интернета», «электронно — цифровые подписи», взаимодействие с налоговыми и отделениями пенсионного фонда в интернете...

«Как это? Что это?», - подумает сперва с ужасом начинающий специалист. Сегодня руководитель отдела сопровождения Ярослав Владимирович рассказал нам о специфике деятельности направления сопровождения «Электронная отчётность», а также как стать настоящим специалистом в этой области.

Чем занимаются сотрудники вашего отдела?

ЯРОСЛАВ: Обслуживая нашу систему мы помогаем клиентам сдавать отчёты через интернет в электронном виде. В основном наша целевая аудитория — бухгалтеры, реже — кадровики, юристы. Перед нами стоит задача — транспортировка отчётности «от рабочего места» клиента в государственные структуры посредством защищенных каналов связи, проще говоря, происходит обмен электронными документами с государственными органами.

Расскажите о вашем отделе ОС (ЭО).

ЯРОСЛАВ: Начнем с того, что у нас есть три должности в отделе: технический специалист, специалист отдела сопровождения, координатор. Специалист по сопровождению — сотрудник, имеющий свою базу клиентов, которых он должен постоянно сопровождать и взаимодействовать с ними. Главное конкурентное преимущество консалтинговой группы «ЕРМАК» перед другими компаниями — мы «привязываем» клиента к конкретному специалисту, то есть у каждого клиента есть свой персональный помощник. Порядка четырехсот человек закреплено за одним нашим сотрудником, таким образом, каждый клиент обращается именно к своему специалисту по сопровождению в случае необходимой помощи. Стоит отметить основную важную внутреннюю задачу, которая стоит перед сотрудниками — осуществление продления договора, заключенного с клиентом, что будет целиком и полностью зависеть от обслуживания клиента по всем вопросам работы с программой. Достойная успешная работа с клиентом обещает пролонгацию договора. Должность «технический специалист» — сотрудник занимается установкой программ, устранением неполадок, работает с заявками на выпуск электронной подписи и тд. Координатор — курирует, является связующим звеном между специалистом по сопровождению и техническим специалистом. Он принимает технические заявки от специалиста по сопровождению, отслеживает выполнение работы технических специалистов. Сотрудники всех трёх должностей подчиняются руководителю. Мы работаем единым сплоченным коллективом.

Какими качествами должен обладать специалист по сопровождению?

ЯРОСЛАВ: Обязательные навыки: коммуникабельность, грамотная речь, стрессоустойчивость, быстрая ориентация в ситуации. И, конечно, должно быть желание работать. Без этого никак не продвинешься. Я всегда называл сотрудников нашего отдела «универсальными солдатами», так как мы должны уметь делать всё! На наши плечи возлагается большая ответственность.

Возможно ли приступить к работе в данной сфере деятельности «с нуля»?

ЯРОСЛАВ: Признаюсь честно, в выборе кандидата на работу большее предпочтение я отдаю людям именно без опыта. По моему мнению, это наоборот может облегчить задачу, так как я могу «вложить» в сознание неопытного сотрудника всю необходимую информацию, показать те азы, которыми владею сам. И эти навыки будут отвечать существующим требованиям. Проще говоря, новичка не нужно переучивать. Мы проводим обучение для нового сотрудника обязательно, далее сотрудник приступает к практике. Так же обучающий материал выложен на общем ресурсе. Важно понимать, что клиента, с которым ты будешь взаимодействовать, не интересует сколько ты проработал. Он заинтересован в получении нужного качественного ответа, обращаясь к нам с конкретным вопросом.

Главная черта, которой должен обладать специалист по сопровождению?

ЯРОСЛАВ: Реальное желание работать, учиться и развиваться. Всему можно научиться.

Какие навыки нарабатывают сотрудники, работая в отделе по сопровождению?

ЯРОСЛАВ: Высокий уровень общения с людьми, ведение грамотных переговоров, а так же технические навыки — работа с компьютером, в частности с программами. Безусловно, человек обретает уверенность в себе. Вообще очень мотивирует тот факт, когда ты получаешь искреннюю благодарность от клиента в ответ на проделанную работу. Зачастую бывает, что клиент будучи в критической ситуации (к примеру, последний день сдачи отчётности, а у него не готова декларация по тем или иным причинам), не сможет решить самостоятельно свой вопрос. Тут уже срабатывает не сколько рабочий фактор как обязанность, сколько главным образом выступает человеческий фактор — незамедлительная и охотная помощь своему клиенту. Их благодарность для нас бесценный результат проделанной работы.

Какой вы можете дать совет будущим специалистам в отделе сопровождения (ЭО)?

ЯРОСЛАВ: В нашем отделе все сотрудники изначально не имели опыта работы в этой сфере. А потому не нужно ничего бояться. На первый взгляд кандидатам может видеться эта работа мудрёной. Всё это кажется сложным лишь поначалу. Но если человек обладает определённым набором качеств, и у него есть огромное желание освоить необходимые для этой работы азы —результат будет. Всему можно научиться.